海底捞张勇的得意门生

在海底捞工作的近28年，杨利娟有过“真的不想干了”的冲动。

“我给张勇打电话，我说，我真的干不来了，我不想做了。”说着说着，杨利娟就在电话里哭起来，一度喘不上气。

1999年，海底捞从四川简阳开到了西安，张勇让当时21岁的杨利娟当店长。但初到西安，生意不好，杨倍感压力。加上西安的第一家店又是合资，管理上也存在诸多难题，她开始有些畏难，想甩手不干了。

早年，在海底捞的员工中流传这么一句话，“在海底捞能熬过3个月的，都是好样的”。

因为在海底捞干活儿，比一般餐馆要累得多。因此，海底捞员工的离职率很高，但大部分情况不是海底捞淘汰了员工，而是员工选择淘汰海底捞。

做餐饮服务，在很多人眼里相当于“伺候人”的活儿，时间长、工作累、工资低、流失率高。既然海底捞的工作“这么难、这么累”， 张勇觉得杨利娟有撂摊子的想法，也很正常。

但张勇也认为，海底捞给肯干吃苦的人提供了一个改变命运的舞台。而一个人能不能在海底捞改变命运，则和他能否坚持，能不能不断学习和挑战自己有关。

他在电话里安慰杨利娟，“生意不好，可以慢慢做；但人不学习，不行！你这么年轻，什么都能学会！”

在张勇的鼓励下，杨利娟开始学习管理海底捞在西安的第一家店，随后她突然发现自己能管很多家店。于是，又一口气为海底捞在西安开了7家店。

如果那一年，杨利娟选择了放弃、离开，那么今日海底捞张勇的得意门生、中国最励志女服务员逆袭的故事，或许就是另一个版本。

3月1日晚，海底捞对外发布人事任命公告，张勇卸任CEO职务，继续担任董事会主席及执行董事，由公司副首席执行官兼首席运营官杨利娟女士担任公司首席执行官。

在中国乃至全球餐饮业历史上，张勇算是一个传奇人物——中专毕业、开过拖拉机，直到1994年白手起家、开了海底捞的第一家店，人生才开始改写。

关于海底捞张勇的创业故事，以及“海底捞你学不会”的经营理论，已广为流传、家喻户晓，成为全球很多企业研究学习的商业案例。

2020年，张勇在公司内部信中透露了自己将在10到15年内退休的计划。巧合的是，这一年海底捞也开始大举扩张门店。在疫情冲击下，经年，海底捞陷入上市以来的首次亏损。

2021年，海底捞开始进行进行战略自救。如今新人上任，在这个节点，外界或许更好奇的是，这位44岁的新任女CEO杨利娟，到底是如何从最初的一名基层服务员，实现人生逆袭的？以及她能否带领海底捞走出当前困境。

“中国最励志”女服务员的逆袭

18岁以前，杨利娟的人生颇为坎坷：初中辍学、16岁在餐馆当服务员、帮家里还债。

网上流传一个“中国最励志女服务逆袭的故事”——杨利娟家里欠债，是因为她的两个哥哥做蜂窝煤生意失败，家里经常有债主上门，她不得不中途辍学还债。

辍学的杨利娟在四川简阳的一家餐馆打工，小姑娘干活利索、机智伶俐，机缘巧合下，被到店吃饭的张勇看到，十分赏识，当时想高薪挖走，却遭拒绝。

直到杨利娟所在餐馆的老板去其他城市发展，她才决定加入张勇的海底捞。加入的第一年，杨利娟家中再次遭遇债主上门逼债，张勇得知，仗义援手，助她解围。

“以后，我就把海底捞当家了，谁要损害公司的利益，我敢跟谁拼命！”杨利娟说道。

1997年，杨利娟被张勇安排去西安负责筹备开分店。

有一天，店里突然来了3个人，喝多后和服务员吵了起来，甚至还动手打了两名女服务员。其他员工看不过，把这3个人打了一顿。

3小时后，店外来了两辆大卡车，60多名手持棍棒的大汉围着门店，提出要求赔偿5万元，不然就砸店。

彼时，身高不到160、只有19岁的杨利娟冲在最前面，让店里的100多名员工冲出来和60多名闹事的大汉对峙，直到警察到来。

张勇很欣赏杨利娟身上的“闯劲儿”，不仅亲自带她学习，让她当海底捞简阳第一家店的店经理，还让她独立运营海底捞西安的第一家店，统管100多名员工。而此时的杨利娟，也不过20岁出头。

海底捞创办初期的工作量也实在是大。杨利娟刚加入时就有点受不了，但为了帮家里还债，她咬牙坚持了下来。据说有很多次扛不住的时候，杨都向张勇提出过辞职，但都被驳回了。

尤其是初到西安开拓市场时，海底捞的西安店是公私合营，对方也派有人管店，但这些人什么也不懂。管理混乱，买个扫把还要批条子，刚鼓舞起士气，对方一句话，就又变成一盘散沙。

杨利娟实在是扛不住了，就想撂摊子，就给张勇打电话，有了本文开篇的那一幕。

从17岁时开始，杨丽娟就跟随张勇，从服务员一步步做到领班、大堂经理、店长以及唯一一个副总经理。

2012年，海底捞开始进入快速扩张时期，把店开到海外市场，在新加坡开了海外首家门店。

2013年，海底捞开始进入美国市场，而这一年，作为张勇的得意门生，杨利娟也开始全面掌管海底捞所有门店运营。

到2018年，海底捞上市，彼时40岁的杨利娟身家一度超过了30亿人民币。也恰恰是在此时，“中国最励志”女服务员人生逆袭的故事被广为流传。

能否救海底捞于危难之际？

在海底捞发展的关键节点，都有杨利娟的身影。

从海底捞1994年创立第一家店到2009年，这15年间，在张勇的带领下，海底捞走出四川、开拓全国市场。而杨利娟作为重要的执行角色，可谓“功不可没”。

随后，海底捞在标准化、连锁化、外卖化等方面做了很多探索，可以说树立了中国火锅行业的一个标杆，“海底捞你学不会”的理念也逐渐家喻户晓。

到2014年，海底捞进入快速发展的拐点，如何实现内部管理分配的最优化、解决利益机制的合理化、达成人才培养的可持续化，成为制约海底捞走向规模化发展的最大影响因素。

在这样的背景下，海底捞对管理制度进行革新，核心是“连住利益，锁住管理”，在实操层面则是师徒制和计件工资。

而制度变革向来考验耐心和推动力，彼时作为负责人的杨利娟也面临挑战，尤其是面对员工的不理解。

在杨利娟看来，如果管理者稍有动摇，变革就无法执行到底。她当时的做法是，预计今天有10个人要离职，她就放20个人在门口，要员工走之前把道理讲清楚，说得通的留下，说不通的马上结工资。

但杨利娟依然对这些决定离职的员工说，“海底捞的大门永远为你打开，你还可以再回来上班。这个阶段当中，你走两个月之内给你的工龄什么的，我再给你保一保。”

从2016年到如今，海底捞先后推进颐海国际和海底捞火锅规范上市。从颐海国际上市至今，市值已经实现超过14倍的增长，上市后海底捞也成为中国首家千亿市值的餐饮企业。

但是到2020年，因张勇的一个激进扩张决策、疯狂开店，叠加疫情带来的影响，导致海底捞在2021年出现了上市以来的首次亏损，海底捞陷入困境。

2021年8月，海底捞进行了新一轮架构调整，海底捞创始人之一、张勇的妻子舒萍及联合创始人施永宏均辞任董事。这次调整在外界看来，也是为杨利娟的上任铺平道路。

11月，海底捞对外宣布开展“啄木鸟计划”，持续关注经营业绩不佳门店，强化内部管理和考核机制，开始收缩业务扩张，而该计划也是由杨利娟负责。

海底捞表示，自“啄木鸟计划”实施以来，公司内部管理和运营明显改善。

随后，张勇也在股东大会上坦承自己对趋势判断失误。在外界看来，选择此时交棒给新的管理者，对海底捞来说，或是一个最好的时机。

海底捞上市后，网上曾流传一个段子，杨利娟从服务员做起，跟随张勇22年，成了海底捞的高管，拥有30亿元的身价。如今又一跃成为新任CEO，这说明，跟对老板非常重要。

诚然，张勇是发现杨利娟的伯乐，是带领她不断学习的师傅，也是事业方向上的引路人。在《海底捞你学不会》一书中，杨利娟谈及最初进入海底捞，自己扛不住了想离开时，张勇对她的影响：

“我信张勇的话。在他的逼迫下，我开始学。那时，海底捞西安店里没有一个人会电脑。我先花30元买了一个键盘，然后让餐馆旁边打字店的人教我打字；又自己花了7 000元买了一台电脑，上了一个月电脑班，学会了用电脑。后来，当公司上电脑系统时，我一下子就跟上了。现在也养成了记工作日记的习惯。”

如今杨利娟的上任，更像是临危受命，要挽救海底捞于困境之中。

据报道称，海底捞除了菜品频频涨价引发消费者吐槽，包括食品过期、缺斤少两等在内的服务质量问题，也让这家公司频繁上热搜，陷入舆论漩涡。羊城晚报报道称，海底捞的翻台率已降至历史最低点。

从疯狂扩张到急刹车，对于这位新上任的女CEO来说，海底捞的挑战，或许才刚刚开始。

参考资料：

《海底捞你学不会》 作者：黄铁鹰中信出版集团

本文来自微信公众号“商业秀”（ID:shangyexiu66），作者：梅絮，编辑：展洋。